Recientemente, la Asociaci\u00f3n DEC ha celebrado su XI Edici\u00f3n del Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente, con la presencia de m\u00e1s de 450 directivos y seguido por streaming por m\u00e1s de 350 profesionales<\/p>\n<\/p>\n Mario Taguas<\/strong>, presidente de la Asociaci\u00f3n DEC<\/a> y subdirector general adjunto de Desarrollo de Negocio y Clientes de Mutua Madrile\u00f1a, destac\u00f3 que este es el evento clave de la Asociaci\u00f3n con el que culmina su d\u00e9cimo aniversario. \u00abEn estos 10 a\u00f1os hemos vivido una gran transformaci\u00f3n y me gusta pensar que DEC ha contribuido, gracias a sus socios, empleados, etc.\u00a0a liderar la CX y EX. Y si bien nuestro objetivo como asociaci\u00f3n sigue siendo la Experiencia, la IA va a aportar mucho valor\u00bb.<\/p>\n Por su parte, Carme Artigas<\/strong>, Copresidenta del Consejo Asesor de IA de Naciones Unidas, fue la encargada de poner el broche de oro al cierre de este und\u00e9cimo Congreso DEC. Mediante su ponencia \u2018Gobernando la IA para el bien de la Humanidad\u2019, explic\u00f3 que \u00abla IA Generativa es el resultado de la evoluci\u00f3n de una multitud de tecnolog\u00edas que nos han llevado a un desarrollo sin precedentes. Ha provocado un salto importante en la relaci\u00f3n hombre-m\u00e1quina. Es la \u00fanica tecnolog\u00eda que puede seguir evolucionando sin intervenci\u00f3n humana\u00bb. Sin embargo, existe la necesidad de regular esta nueva tecnolog\u00eda con transparencia \u00aby por ley se debe de marcar si algo est\u00e1 generado por una IA o por un humano\u00bb, pues es lo que demandan los consumidores.<\/p>\n Artigas tambi\u00e9n hizo hincapi\u00e9 en que la IA que se conoce\u00a0est\u00e1 hecha con los datos de pa\u00edses del norte global, pero hay que generar ecosistemas para el sur global y que se adapten a sus necesidades.<\/p>\n Durante la jornada, el resto de expertos dieron a conocer las herramientas pr\u00e1cticas e innovadoras para que las empresas transformen la Experiencia de Cliente, profundizando en c\u00f3mo la IA avanza en este aspecto.<\/p>\n Fernando Polo<\/strong>, presidente del Foro IA y CEO de Good Rebels, desvel\u00f3 que \u00abla IA generativa impacta con mayor intensidad en Marketing, Comunicaci\u00f3n y Experiencia de Cliente (MCX). Y que estos profesionales buscan un enfoque \u00abTech for Good\u00bb: c\u00f3mo estas herramientas pueden crear un impacto positivo en la sociedad\u00bb.<\/p>\n Por su parte, la Dra. Adela Balderas<\/strong>, profesora Deusto Business School y Basque Culinary Center, investigadora de la Universidad de Oxford y profesora afiliada MIT y autora del libro Reinventa tu liderazgo: 12 claves para gestionar equipos<\/em>, explic\u00f3 a los asistentes que \u00abel mundo es un sitio incierto, complejo y ambiguo, de ah\u00ed que los clientes est\u00e9n nerviosos. Cada vez invertimos m\u00e1s en el space economy, ha cambiado todo, desde la forma de comprar, de pagar, de aprender, de ver la TV, de vivir, de viajar, de cuidar el planeta, de comunicarnos o de ligar. Sin embargo, cada vez m\u00e1s personas quieren la desconexi\u00f3n digital y ser m\u00e1s humanos. Hemos dejado al cliente de lado, el 47% de los clientes se quejan porque hay una mala atenci\u00f3n. Es tiempo de mejorar y de mirar con otra perspectiva\u00bb.<\/p>\n Llu\u00eds Quetglas<\/strong>, CEO de Vecdis, explic\u00f3 c\u00f3mo la IA Generativa tiene el potencial de convertirse en una nueva interfaz de interacci\u00f3n para el usuario, tan natural como la Web 2.0 o las apps. Sin embargo, hay que generar confianza, pues si bien la IA ha profundizado la brecha de confianza digital, existe un creciente n\u00famero de consumidores que desconf\u00eda de esta tecnolog\u00eda. Y en cuanto al futuro, aun siendo incipiente el uso de la IA, ya en 2023 las organizaciones que la integraron en sus operaciones experimentaron un aumento del 25% en la satisfacci\u00f3n del cliente. No obstante, el futuro pasa por la responsabilidad de la IA, teniendo en cuenta la explicabilidad, transparencia y privacidad como vectores clave para la adopci\u00f3n empresarial.<\/p>\n En l\u00ednea con este tema, Mar\u00eda L\u00f3pez Valdes<\/strong>, Co-Founder and CEO Bitbrain, coment\u00f3 como el impacto de la IA en la CX debe tener un enfoque \u00e9tico y responsable. Y es que los datos son muy reveladores, pues si el 70% de los directivos de CX tiene previsto integrar la IA generativa en muchos de sus puntos de contacto en los pr\u00f3ximos dos a\u00f1os, tan solo el 27% de los consumidores piensan que la GenAI genera una buena CX. Para L\u00f3pez Vald\u00e9s, lo \u00abpreocupante\u00bb es que el 63% se siente frustrado con los servicios proporcionados por la GenAI; el 56% admite que les asusta la GenAI; y el 75% est\u00e1 preocupado por la privacidad y seguridad de sus datos al interactuar con una GenAI. En contrapartida, y como \u00abesperanza\u00bb el 49% piensa que la GenAI tiene el potencial futuro de mejorar la experiencia de cliente; y el 38% considera que la GenAI podr\u00e1 ofrecer experiencias de cliente m\u00e1s personalizadas.<\/p>\n Para Ana Gobernado<\/strong>, General Manager IBM Consulting Espa\u00f1a, Portugal, Grecia e Israel, el futuro es hoy. Y es que m\u00e1s de la mitad de los ejecutivos, el 62%, dicen que la IA generativa revolucionar\u00e1 la forma en que sus organizaciones dise\u00f1an experiencias y el 87% esperan que los roles de los profesionales se ampl\u00eden con esta nueva tecnolog\u00eda. Ana afirm\u00f3 que \u00abpara sacar el m\u00e1ximo partido de la IA hay que ir m\u00e1s all\u00e1 de la tecnolog\u00eda, hay que saber establecer la estrategia adecuada, dise\u00f1ar experiencias y tener en cuenta la \u00e9tica y seguridad, el modelo operativo, el talento y la cultura\u00bb.<\/p>\n Juan de Rus<\/strong>, director y partner de Neovantas, abord\u00f3 la Inteligencia Artificial desde una perspectiva conductual, destacando la importancia de considerar los sesgos y el contexto para mejorar la Experiencia de Cliente, mediante la f\u00f3rmula \u2018Comportamiento = individuo + contexto\u2019. Mediante la exposici\u00f3n de ejemplos pr\u00e1cticos en sectores como aerol\u00edneas y seguros, de Rus enfatiz\u00f3 en <\/em>la necesidad de combinar la creatividad humana con la capacidad de procesamiento de la IA para generar soluciones innovadoras, as\u00ed como subray\u00f3 la importancia de la psicolog\u00eda social en la influencia comercial y la toma de decisiones.<\/p>\n Como denominador com\u00fan, todas las ponencias destacaron que las expectativas de los clientes son m\u00e1s altas que nunca, pero las marcas no est\u00e1n respondiendo adecuadamente, y as\u00ed lo coment\u00f3 Juan Chinchilla<\/strong>, director de la Unidad de Negocio de Business Applications de Microsoft en Espa\u00f1a y Portugal, quien fue m\u00e1s all\u00e1, al indicar que tal vez los empleados no est\u00e1n equipados para cumplir con las expectativas de los clientes, lo que est\u00e1 provocando un alto impacto en los costes econ\u00f3micos y de negocio a nivel mundial. Sin embargo, est\u00e1 empezando a haber una gran conciencia por parte de las empresas en implantar soluciones basadas en IA, y el 67% de los CMOs ya est\u00e1n utilizando o probando IA Generativa para generar experiencias de cliente hiperpersonalizadas, que se traduce en un aumento de ingresos de hasta el 15% y un aumento del ROI de ventas de casi el 20%. Chinchilla cerr\u00f3 su intervenci\u00f3n con la siguiente reflexi\u00f3n: \u00abLa tecnolog\u00eda est\u00e1 ya preparada, \u00bfLo estamos nosotros?\u00bb.<\/p>\n Como casos de \u00e9xito en la implementaci\u00f3n de la IA en la mejora de la Experiencia de Cliente, se presentaron el de Ferrovial por parte de Alberto Terol<\/strong>, Head of Digital Change Management de la mencionada compa\u00f1\u00eda junto a Tha\u00efs Rocha<\/strong>, Change Management Lead en Accenture, y Jordi Coll<\/strong>, Modern Workplace Value Realization Lead en Avanade; y el de Securitas Direct por Karlina Silfa<\/strong>, Head of Artificial Intelligence & Advanced Analytics, en ambos casos los ponentes compartieron sus experiencias y aprendizajes con el p\u00fablico asistente.<\/p>\n El XI Congreso Internacional DEC, que se celebr\u00f3 en el Teatro Goya, cont\u00f3 con el apoyo y la participaci\u00f3n de Sprinklr<\/strong>, como patrocinador Platino, Alsa, BondBl, Goodays, Hyundai, Kia, Medallia, Neovantas, Qualtrics y Zendesk,<\/strong> como patrocinadores Oro; Madison MK<\/strong>, como patrocinador Plata; y como medios colaboradores, Directivos y Empresas, Intereconom\u00eda, IPMARK y Sector Ejecutivo.<\/strong><\/p>\n Fuente Comunicae<\/a><\/p>\n La entrada La Inteligencia Artificial en el XI Congreso Internacional DEC<\/a> se public\u00f3 primero en El negocio – Gu\u00eda Informativa para Aut\u00f3nomos y Pymes<\/a>.<\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"La Inteligencia Artificial en el XI Congreso Internacional DEC \/COMUNICAE\/ Recientemente, la Asociaci\u00f3n DEC ha celebrado su XI…","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"csco_display_header_overlay":false,"csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_location_hash":"","csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":""},"categories":[554,426,116,786,790,28,84,765,81],"tags":[114],"class_list":["post-55444","post","type-post","status-publish","format-standard","category-actualidad","category-destacado","category-eventos","category-innovacion-tecnologica","category-inteligencia-artificial-y-robotica","category-madrid","category-marketing","category-noticias","category-software","tag-destacado","cs-entry","cs-video-wrap"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/iberopress.es\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/55444","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/iberopress.es\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/iberopress.es\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/iberopress.es\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/iberopress.es\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=55444"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/iberopress.es\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/55444\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/iberopress.es\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=55444"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/iberopress.es\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=55444"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/iberopress.es\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=55444"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}![\"La](\"https:\/\/static.comunicae.com\/photos\/notas\/1257815\/Ponentes_del_XI_Congreso_DEC_2.jpeg\")